Améliorer l'organisation du cabinet : quatre processus que tout cabinet a
Les cabinets diffèrent en presque tout, mais quatre processus existent partout — et se bloquent partout aux mêmes endroits. Ce qui les entrave et ce qui aide.
Qui veut améliorer l'organisation d'un cabinet trouve quantité de conseils généraux : analyser les processus, numériser, former le personnel. Le problème est qu'un cabinet n'a pas des « processus », mais quatre ou cinq déroulements concrets qui rythment la journée. C'est là que tout se décide.
Les quatre qui suivent existent dans presque tous les cabinets, quelles que soient la spécialité et la taille. Pour chacun, l'endroit où il coince en général.
1. La prise de rendez-vous
Le goulet est rarement l'agenda, mais la question de l'urgence. Qui doit décider au téléphone si quelqu'un vient aujourd'hui ou dans trois semaines porte une appréciation médicale — sous pression, alors que quelqu'un attend à la réception.
Ce qui aide n'est pas un meilleur agenda, mais une règle écrite : quelles plaintes relèvent du jour même, lesquelles de la semaine, lesquelles se planifient. Trois catégories suffisent. Une fois sur le papier, la réception peut les appliquer au lieu de peser ou de demander à chaque fois.
2. Le courrier entrant
Résultats de laboratoire, lettres d'hôpital, demandes d'assureurs, adressages : ils arrivent par fax, courrier, courriel et portails, et doivent tous être rattachés au même patient . Ce rattachement est le vrai travail, pas la lecture.
L'étape la plus efficace est de réduire le nombre de canaux d'entrée avant d'améliorer leur traitement. Quatre canaux pour le même type de document, c'est quatre fois le même travail manuel et quatre endroits où quelque chose peut rester en plan.
3. La transmission des résultats
Un résultat est là, quelqu'un doit le voir, et entre les deux il y a le plus souvent une signature. Le processus ne bloque pas sur la transmission, mais sur la disponibilité de la personne qui valide.
Deux changements fonctionnent ici de façon fiable. D'abord, une heure fixe dans la journée pour passer les résultats en revue plutôt qu'entre deux choses — cela coûte nominalement plus de temps et économise réellement les changements de tâche permanents. Ensuite, un canal par lequel la patiente reçoit le résultat sans que quelqu'un l'imprime et le mette sous pli.
4. Le renouvellement d'ordonnance
Le poste le plus discret et souvent le plus volumineux. Un renouvellement est une décision médicale, mais le chemin qui y mène — prendre l'appel, transmettre une note, rappeler, imprimer, faire retirer — relève de la pure organisation.
Compter vaut particulièrement la peine ici : dans les cabinets suivant beaucoup de malades chroniques, ce seul processus représente une part considérable du volume d'appels, et presque rien n'y exige une conversation.
Le motif commun aux quatre
Trois fois sur quatre, le goulet n'est pas le travail lui-même mais l'attente : la réception attend une évaluation, le rapport attend une signature, l'ordonnance attend un rappel. Le travail dure des secondes, l'attente des heures.
Dans un cabinet, ce n'est que rarement l'activité qui coûte du temps, mais le passage d'une personne à la suivante.
Il en découle un test applicable à toute proposition d'amélioration : ce changement supprime-t-il un passage de relais, ou accélère-t-il seulement une étape entre deux relais ? Seul le premier modifie sensiblement la journée.
Par où commencer
Par le processus le plus fréquent , pas par celui qui agace le plus. Le plus agaçant est en général le cas exceptionnel et rare — on s'en souvient parce qu'il dérange, et sur l'année il coûte moins que le poste discret qui tourne trente fois par jour.
