Migliorare l'organizzazione dello studio: quattro processi che ha ogni studio
Gli studi differiscono in quasi tutto, ma quattro processi esistono ovunque — e si inceppano ovunque negli stessi punti. Che cosa li blocca e che cosa aiuta.
Chi vuole migliorare l'organizzazione di uno studio trova consigli generali in abbondanza: analizzare i processi, digitalizzare, formare il personale. Il punto è che uno studio non ha «processi», ma quattro o cinque svolgimenti concreti che scandiscono la giornata. È lì che si decide tutto il resto.
I quattro che seguono esistono in quasi ogni studio, indipendentemente da specialità e dimensione. Per ciascuno, il punto in cui di regola si blocca.
1. Gli appuntamenti
Il collo di bottiglia raramente è l'agenda, ma la domanda su quanto sia urgente. Chi al telefono deve decidere se qualcuno viene oggi o fra tre settimane esprime una valutazione clinica — sotto pressione, mentre qualcuno attende in sala.
Ciò che aiuta non è un'agenda migliore, ma una regola scritta: quali disturbi vanno in giornata, quali entro la settimana, quali sono programmabili. Bastano tre categorie. Una volta messe su carta, l'accettazione può applicarle invece di soppesare o richiedere ogni volta.
2. La posta in entrata
Referti di laboratorio, lettere ospedaliere, richieste degli assicuratori, invii: arrivano via fax, posta, e-mail e portali e vanno tutti attribuiti allo stesso paziente . Quell'attribuzione è il lavoro vero, non la lettura.
Il passo più efficace è ridurre il numero di canali in entrata prima di migliorarne la gestione. Quattro canali per lo stesso tipo di documento significano quattro volte lo stesso lavoro manuale e quattro punti in cui qualcosa può restare fermo.
3. La consegna dei referti
Un referto c'è, qualcuno deve vederlo, e in mezzo di solito c'è una firma. Il processo non si blocca sulla trasmissione, ma sulla disponibilità della persona che convalida.
Due cambiamenti funzionano qui in modo affidabile. Primo: un orario fisso della giornata in cui i referti vengono passati in rassegna, invece che fra una cosa e l'altra — nominalmente costa più tempo e realmente risparmia il continuo cambio di attività. Secondo: un canale attraverso cui la paziente riceve il referto senza che qualcuno lo stampi e lo imbusti.
4. Il rinnovo delle ricette
La voce meno appariscente e spesso la più consistente per volume. Un rinnovo è una decisione medica, ma la via che vi conduce — rispondere, passare una nota, richiamare, stampare, far ritirare — è pura organizzazione.
Contare qui conviene in modo particolare: negli studi con molti malati cronici questo singolo processo rappresenta una quota rilevante delle telefonate, e quasi nulla di esso richiede un colloquio.
Lo schema dietro i quattro
Tre volte su quattro il collo di bottiglia non è il lavoro in sé ma l'attesa: l'accettazione attende una valutazione, il referto attende una firma, la ricetta attende una richiamata. Il lavoro dura secondi, l'attesa ore.
In uno studio raramente è l'attività a costare tempo, ma il passaggio da una persona alla successiva.
Ne deriva una regola di verifica applicabile a ogni proposta di miglioramento: questo cambiamento elimina un passaggio di consegne, oppure accelera soltanto un passo tra due passaggi? Solo il primo cambia la giornata in modo percepibile.
Da dove cominciare
Dal processo più frequente , non da quello che irrita di più. Il più irritante di solito è il caso eccezionale e raro — resta in mente perché disturba, e sull'anno costa meno della voce silenziosa che gira trenta volte al giorno.
