Introdurre una chat di studio: conviene al vostro studio?
Alla domanda «perché adesso» non esiste una risposta onesta fondata sull'urgenza. Esiste però un calcolo, e si può fare in una settimana.
I testi sulle chat di studio rispondono quasi sempre allo stesso modo alla domanda sul momento giusto: il cambiamento è in corso, le aspettative dei pazienti sono mutate, chi non agisce ora resta indietro. Può anche essere vero, ma non è un argomento: è pressione, e non aiuta nessuno a decidere.
La domanda più utile non è «perché adesso» ma «quanto». Una chat sostituisce telefonate. Quante ne sostituisca dipende da che cosa riguardino, e questo si misura prima di comprare qualsiasi cosa.
Il calcolo
Per una settimana l'accettazione tiene un conteggio a due colonne: telefonate che riguardavano un'informazione medica e tutte le altre. Al secondo gruppo appartengono spostamenti di appuntamento, rinnovi di ricetta, la domanda su un referto, le informazioni organizzative.
| Quota senza contenuto medico | Che cosa significa |
|---|---|
| sotto il 30 % | Una chat conviene poco. Il collo di bottiglia è altrove, di solito nella documentazione o nella posta in entrata. |
| dal 30 al 50 % | Una chat regge se le pazienti possono usarla senza installare nulla. Altrimenti si sposta solo una parte. |
| oltre il 50 % | Il canale si ripaga di regola in pochi mesi, già solo con il tempo risparmiato all'accettazione. |
La ragione della soglia è semplice: una telefonata impegna due persone nello stesso momento, un messaggio no. Il guadagno non nasce dal fatto che una risposta si scriva più in fretta di quanto si dica, ma dal fatto che la si scrive quando c'è tempo.
Una telefonata richiede che entrambe le parti abbiano tempo nello stesso istante. È lì il costo, non nella durata del colloquio.
Che cosa cambia oltre al tempo
Due effetti non compaiono in nessun calcolo e vengono comunque citati di frequente. Il primo è la reperibilità fuori dagli orari: richieste che altrimenti arriverebbero come telefonata il mattino seguente sono già lì, scritte, quando lo studio apre.
Il secondo è la tracciabilità. Ciò che si è concordato al telefono non è scritto da nessuna parte; ciò che è stato scritto c'è. Per le domande successive e in caso di contestazione la differenza si sente, e non costa nulla in più.
Quando non conviene
Tre casi in cui è meglio rinunciare all'introduzione.
- Quando la quota di telefonate organizzative è bassa. Il collo di bottiglia è allora nella documentazione o nella posta in entrata, e lì l'attenzione sarebbe meglio spesa.
- Quando nello stesso trimestre è già in corso un altro cambiamento. Due modifiche simultanee si ostacolano a vicenda, e dopo passano entrambe per fallimenti.
- Quando il canale richiede alle pazienti un account e un'app. Una parte non lo userà, per quella parte resta il telefono, e l'accettazione servirà due vie invece di una.
Se il calcolo torna
Allora per l'introduzione vale quanto per ogni altro passaggio : cominciare in piccolo, chiudere la vecchia via invece di vietarla, e ascoltare per due settimane. L'osservazione «prima era più veloce» non è una critica, ma l'unica informazione affidabile sul fatto che la nuova via regga nella pratica.
E il lato giuridico va affrontato prima della scelta, non dopo: contratto con il responsabile del trattamento, sede del fornitore, gestione dei dati di connessione. Queste tre domande decidono più in fretta di qualsiasi elenco di funzioni quali servizi entrino in considerazione.
