L'e-mail nella comunicazione con i pazienti: tre ragioni contrarie
L'e-mail è comoda, presente ovunque e la via sbagliata per i dati sanitari. Non per una regola, ma per tre proprietà iscritte nel protocollo stesso.
In quasi ogni studio c'è una casella in cui si accumulano richieste di pazienti. Non è mai stata predisposta per questo, ma compare in ogni impressum, e chi trova un indirizzo ci scrive.
Che sia problematico lo si sente spesso; perché lo sia, di rado. Dipende da tre proprietà, e nessuna si compensa con un uso accorto.
Primo: il percorso di trasporto
Un'e-mail non viene consegnata direttamente, ma inoltrata attraverso una catena di server. Tra due stazioni il collegamento oggi è per lo più cifrato, ma su ogni stazione il messaggio giace in chiaro, e chi gestisca quelle stazioni lo decide il destinatario, non lo studio.
È la differenza rispetto a una cifratura end-to-end, dove possono leggere soltanto mittente e destinatario. Con l'e-mail il numero di soggetti a conoscenza non è né noto né limitabile. Per dati sanitari, degni di particolare protezione secondo l'art. 5 LPD, questa è la debolezza decisiva.
Secondo: l'identità
Un indirizzo mittente non è un'identità. Si può falsificare, e anche se è autentico dice soltanto a chi appartiene la casella — non chi vi sia seduto davanti. Uno studio che risponde a una richiesta non sa con certezza a chi stia scrivendo.
Nella pratica lo si risolve con una richiamata, ed è proprio quella richiamata a far sì che il presunto risparmio di tempo dell'e-mail spesso non ci sia: il messaggio arriva in fretta, il chiarimento richiede comunque una telefonata.
Terzo: il luogo di archiviazione
Un'e-mail finisce in una casella. La cartella clinica sta altrove. Fra le due c'è una persona che legge il messaggio, cerca il paziente giusto e riporta il contenuto — ogni volta, per ogni messaggio.
È il punto in cui l'e-mail perde non solo sul piano giuridico ma su quello pratico. Ciò che resta nella casella non è documentato, e ciò che viene riportato costa lavoro manuale. Un canale che scrive direttamente nella cartella risparmia quel passaggio per intero anziché in parte.
Un'e-mail si invia in fretta e si elabora lentamente. Lo sforzo non sta nell'invio, ma nell'attribuzione.
A che cosa l'e-mail resta adatta
Non tutto ciò che uno studio invia è dato sanitario. Per comunicazioni senza riferimento a un trattamento l'e-mail resta la via più semplice, e sostituirla con qualcosa di più oneroso sarebbe politica simbolica.
- Conferme e promemoria di appuntamento che non indicano il motivo
- Chiusure per vacanze, orari modificati, avvisi generali
- Fatture, se non contengono una diagnosi
- Richieste di aziende, fornitori e candidature
La linea di demarcazione è semplice: non appena dal messaggio risulta che una determinata persona è in cura, o per che cosa, non va in un'e-mail. Il solo fatto che qualcuno sia paziente di uno studio può già essere un'informazione sullo stato di salute — in modo particolarmente evidente per uno studio specialistico.
Che cosa ne prende il posto
Il sostituto deve saper fare tre cose che l'e-mail non sa: cifrare da capo a fondo, identificare la controparte e riscrivere nella cartella clinica . Tutto il resto è dotazione.
L'inciampo pratico non è la tecnica ma la pretesa: un canale per cui le pazienti debbano creare un account e installare un'app non verrà usato da una parte di loro, e per quella parte la comunicazione proseguirà via e-mail. Così non si guadagna nulla. Un accesso senza installazione non è quindi una comodità, ma la condizione perché il passaggio sia davvero completo.
