Le courriel dans la communication avec les patients : trois raisons contre

Presque chaque cabinet a une boîte aux lettres où s'accumulent les demandes de patients. Elle n'a jamais été prévue pour cela, mais elle figure dans chaque mention légale, et qui trouve une adresse écrit dessus.

Que ce soit problématique, on l'entend souvent ; pourquoi, rarement. Cela tient à trois propriétés, et aucune ne se compense par un maniement soigneux.

Premièrement : le chemin de transport

Un courriel n'est pas remis directement mais transmis par une chaîne de serveurs. Entre deux étapes, la liaison est aujourd'hui le plus souvent chiffrée, mais à chaque étape le message repose en clair, et c'est le destinataire, non le cabinet, qui décide qui exploite ces étapes.

C'est la différence avec un chiffrement de bout en bout, où seuls l'expéditeur et le destinataire peuvent lire. Avec le courriel, le nombre de parties au courant n'est ni connu ni limitable. Pour des données de santé, sensibles au sens de l'art. 5 LPD, c'est la faiblesse décisive.

Deuxièmement : l'identité

Une adresse d'expéditeur n'est pas une identité. Elle se falsifie, et même exacte elle ne dit que qui possède la boîte — pas qui est assis devant. Un cabinet qui répond à une demande ne sait pas avec certitude à qui il écrit.

Au quotidien, on règle cela par un rappel, et c'est précisément ce rappel qui fait que le gain de temps supposé du courriel n'en est souvent pas un : le message arrive vite, la clarification exige tout de même un appel.

Troisièmement : le lieu de dépôt

Un courriel atterrit dans une boîte aux lettres. Le dossier médical est ailleurs. Entre les deux se tient une personne qui lit le message, retrouve le bon patient et reporte le contenu — à chaque fois, pour chaque message.

C'est là que le courriel perd non seulement juridiquement, mais pratiquement. Ce qui reste dans la boîte n'est pas documenté, et ce qui est reporté coûte du travail manuel. Un canal qui écrit directement dans le dossier économise cette étape entièrement plutôt que partiellement.

Ce à quoi le courriel reste adapté

Tout ce qu'envoie un cabinet n'est pas donnée de santé. Pour des communications sans rapport avec un traitement, le courriel reste le chemin le plus simple, et le remplacer par quelque chose de plus lourd relèverait de la politique symbolique.

• Confirmations et rappels de rendez-vous ne mentionnant pas le motif
• Fermetures pour vacances, horaires modifiés, informations générales
• Factures, pour autant qu'elles ne contiennent pas de diagnostic
• Demandes d'entreprises, de fournisseurs et candidatures

La ligne de partage est simple : dès que le message laisse apparaître qu'une personne déterminée est traitée, ou pour quoi, il n'a rien à faire dans un courriel. Le seul fait que quelqu'un soit patient d'un cabinet peut déjà être une information sur son état de santé — de façon particulièrement nette pour un cabinet spécialisé.

Ce qui prend sa place

Le remplacement doit savoir faire trois choses que le courriel ne sait pas : chiffrer de bout en bout, identifier l'interlocuteur et réécrire dans le dossier médical . Tout le reste est équipement.

L'écueil pratique n'est pas la technique mais l'exigence imposée : un canal pour lequel les patientes doivent créer un compte et installer une application ne sera pas utilisé par une partie d'entre elles, et pour celles-là la communication continuera par courriel. Rien n'est gagné. Un accès sans installation n'est donc pas un confort, mais la condition pour que le changement soit complet.