Communication dans la santé : où l'information se perd
Les conseils sur la conduite d'entretien abondent, et ils aident peu. Ce qui échoue dans la santé n'échoue pas dans l'entretien, mais aux passages entre les intervenants.
Qui cherche à améliorer la communication dans la santé trouve des recommandations sur la conduite d'entretien : écouter, formuler clairement, accueillir les questions. Tout est juste, et tout fait partie de chaque formation. Si c'était là le problème, il serait résolu depuis longtemps.
Mais cela ne tient pas à l'entretien pris isolément. Cela tient à ce qu'entre la médecin qui sait quelque chose et la personne qui en a besoin s'intercalent en général plusieurs étapes — et à chacune une partie se perd.
Premier passage : du cabinet au patient
Le constat connu de la recherche sur les soins : une grande part de ce qui est dit en consultation n'est plus restituable immédiatement après. Ce n'est une négligence d'aucun des deux côtés, mais une propriété des échanges menés sous tension.
Ce qui aide n'est pas de mieux parler, mais de laisser quelque chose. Un résumé écrit des trois points essentiels — ce qu'il a, ce qu'il faut faire, quand se manifester — l'emporte sur toute amélioration de la conduite d'entretien, parce qu'il existe encore après l'échange.
Deuxième passage : entre soignants
C'est là que naissent les pertes les plus coûteuses. Un rapport est rédigé, envoyé, reçu, lu, puis reporté dans un autre système. Chacune de ces étapes peut retarder, et l'une au moins relève du travail manuel.
Le réflexe habituel est d'écrire plus vite. Plus efficace est de réduire le nombre d'étapes : un rapport qui atterrit directement dans le système cible n'a besoin ni de fax, ni d'attribution, ni de seconde saisie.
Troisième passage : retour au cabinet
Le moins remarqué. Une patiente était à l'hôpital, revient, et le cabinet sait ce que la patiente raconte. Le rapport arrive plus tard, parfois nettement plus tard, et dans l'intervalle on décide sur une base incomplète.
Ce passage se pilote difficilement depuis le cabinet, et c'est précisément pourquoi il constitue le meilleur argument en faveur d'un canal direct entre institutions . Un bref message le jour de la sortie ne remplace pas un rapport, mais comble la lacune où l'on devine autrement.
Dans la santé, la communication échoue rarement sur la formulation. Elle échoue parce qu'entre le savoir et le besoin se dressent trois systèmes et deux personnes.
Ce qui aide réellement
- 1
Laisser un écrit plutôt que mieux expliquer
Trois points suffisent : constat, prochaine étape, moment de la prochaine prise de contact. Ce qui existe par écrit survit au trajet du retour ; ce qui a été dit, le plus souvent non.
- 2
Réduire le nombre de relais, pas augmenter leur vitesse
Chaque étape supprimée économise plus que n'importe quelle étape accélérée. Cela vaut pour les rapports comme pour les questions.
- 3
Offrir un canal de questions qui n'exige pas de rendez-vous
Une grande partie des appels entre soignants est une tentative de joindre quelqu'un. Un message lu quand il y a du temps remplace trois tentatives d'appel.
Rien de tout cela n'est nouveau, et rien n'exige un nouveau système. Il faut la décision de traiter la communication non comme une question d'attitude, mais comme une question de chemins — puis d'aménager le plus court.
