Comunicazione in sanità: dove si perde l'informazione
Di consigli sulla conduzione del colloquio ce n'è in abbondanza, e aiutano poco. Ciò che in sanità fallisce non fallisce nel colloquio, ma nei passaggi che stanno in mezzo.
Chi cerca una comunicazione migliore in sanità trova raccomandazioni sulla conduzione del colloquio: ascoltare, formulare in modo comprensibile, ammettere domande. Tutto giusto, e tutto parte di ogni formazione. Se dipendesse da questo, il problema sarebbe risolto da tempo.
Ma non dipende dal singolo colloquio. Dipende dal fatto che tra la medica che sa qualcosa e la persona che ne ha bisogno si frappongono di regola più stazioni — e a ciascuna se ne perde una parte.
Primo passaggio: dallo studio al paziente
Il dato noto dalla ricerca sui servizi sanitari: gran parte di ciò che viene detto in una visita non è più richiamabile subito dopo. Non è negligenza di nessuna delle due parti, ma una proprietà dei colloqui sostenuti sotto tensione.
Ciò che aiuta non è parlare meglio, ma lasciare qualcosa. Un riassunto scritto dei tre punti essenziali — che cosa ha, che cosa fare, quando farsi risentire — batte qualsiasi miglioramento della tecnica di colloquio, perché esiste ancora dopo il colloquio.
Secondo passaggio: tra curanti
Qui nascono le perdite più costose. Un referto viene scritto, inviato, ricevuto, letto e riportato in un altro sistema. Ognuna di queste stazioni può ritardare, e almeno una è lavoro manuale.
Il riflesso abituale è scrivere più in fretta. Più efficace è ridurre il numero di stazioni: un referto che atterra direttamente nel sistema di destinazione non ha bisogno di fax, di attribuzione né di una seconda registrazione.
Terzo passaggio: ritorno allo studio
Il meno considerato. Una paziente è stata in ospedale, torna, e lo studio sa ciò che la paziente racconta. Il referto arriva più tardi, talvolta molto più tardi, e nel frattempo si decide su una base incompleta.
Questo passaggio si governa a fatica dallo studio, e proprio per questo è il miglior argomento a favore di un canale diretto tra istituzioni . Un breve messaggio il giorno della dimissione non sostituisce un referto, ma colma la lacuna in cui altrimenti si tira a indovinare.
In sanità la comunicazione raramente fallisce sulla formulazione. Fallisce perché tra il sapere e il bisogno stanno tre sistemi e due persone.
Che cosa aiuta davvero
- 1
Lasciare qualcosa di scritto invece di spiegare meglio
Bastano tre punti: referto, passo successivo, momento della prossima segnalazione. Ciò che è scritto sopravvive al viaggio di ritorno; ciò che è stato detto di solito no.
- 2
Ridurre il numero dei passaggi, non aumentarne la velocità
Ogni stazione eliminata risparmia più di qualsiasi stazione resa più veloce. Vale per i referti come per le domande.
- 3
Offrire un canale per le domande che non richieda un appuntamento
Gran parte delle telefonate tra curanti è un tentativo di raggiungere qualcuno. Un messaggio letto quando c'è tempo sostituisce tre tentativi di chiamata.
Nulla di ciò è nuovo, e nulla richiede un nuovo sistema. Richiede la decisione di trattare la comunicazione non come questione di atteggiamento, ma come questione di percorsi — e poi di allestire il più breve.
